1. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la Administración de la comunidad autónoma y los entes del sector público instrumental de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears deben impulsar la eficacia y eficiencia de sus organizaciones mediante la generalización de la implantación de los sistemas de gestión según los estándares reconocidos de calidad, entre los que la Ley establece: a) Grupos de discusión. b) Estudio del clima laboral y de las opiniones de los empleados. c) Cliente misterioso. d) Las respuestas a) y c) son correctas. 2. De acuerdo con la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, ¿cómo debe impulsar la Administración autonómica la cultura de evaluación de organizaciones y servicios? a) Como herramienta para mejorar los planes públicos. b) Como herramienta para mejorar los programas públicos. c) Como herramienta de mejora para conocer su madurez organizativa. d) Como herramienta para mejorar la imagen de la Administración. 3. De acuerdo con la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, ¿cómo debe impulsar la Administración autonómica la cultura de evaluación de organizaciones y servicios? a) Como herramienta para mejorar la imagen de los trabajadores públicos. b) Como herramienta para mejorar la imagen de los grupos políticos. c) Como herramienta de mejora de los complementos de productividad. d) Como garantía de su enfoque en la ciudadanía. 4. En relación con la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la evaluación de la calidad de las organizaciones y los servicios públicos persigue: a) Identificar aquellos aspectos y áreas de mejora que permitan y favorezcan la evolución y el desarrollo de las organizaciones, mediante la mejora continua. b) Conocer si se cumplen los objetivos que persigue la organización. c) Asegurar la comparación, cooperación y competitividad de los órganos, organismos y unidades que prestan servicios públicos. d) Las respuestas a) y c) son correctas. 5. De acuerdo con la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la evaluación de la calidad de las organizaciones y los servicios públicos persigue: a) Medir el rendimiento de las organizaciones y servicios públicos que se prestan a la ciudadanía, así como establecer mecanismos de eficiencia. b) Mejorar la transparencia y hacer llegar a la ciudadanía, en su condición de sufridora de la actividad pública, información sobre los niveles de calidad prestados. c) Asegurar la comparación, coordinación y competencia de los órganos, organismos y unidades que prestan servicios públicos. d) Premiar el rendimiento de las organizaciones y servicios públicos que se prestan a la ciudadanía, así como establecer mecanismos de eficiencia. 6. De acuerdo con la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la construcción y la publicación de los compromisos de servicio mediante cartas ciudadanas se concibe como: a) Un instrumento de transparencia y mejora continua de la calidad de los servicios públicos que presta cada entidad, órgano u organismo, mediante herramientas y procesos de gestión, de acuerdo con los estándares de calidad a los que debe ajustar su actividad. b) Un instrumento de transparencia y mejora discontinua de la calidad de los servicios públicos que presta cada entidad, órgano u organismo, mediante herramientas y procesos de gestión, de acuerdo con los estándares de calidad a los que debe ajustar su actividad. c) Un instrumento de transparencia y mejora continua de la calidad de los servicios privados que presta cada entidad, órgano u organismo, mediante herramientas y procesos de gestión, de acuerdo con los estándares de calidad a los que debe ajustar su actividad. d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. 7. De acuerdo con la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, las cartas ciudadanas de derechos: a) Son cartas que establecen los mínimos de calidad a los que se debe ajustar un servicio determinado, que pueden surgir de iniciativas previas de cartas marco o individualmente si no forman parte de una red. b) Son cartas de mínimos de calidad que elaboran los servicios que se encuentren comprendidos en redes de centros, oficinas o unidades existentes. c) Son cartas que recogen el conjunto de derechos de un determinado grupo de usuarios en relación con una política concreta y su despliegue mediante prestaciones o servicios. d) Las respuestas anteriores son incorrectas. 8. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, las cartas ciudadanas de servicio: a) Son cartas que establecen los mínimos de calidad a los que debe ajustarse un servicio determinado, que pueden surgir de iniciativas previas de cartas marco o individualmente si no forman parte de una red. b) Son cartas de mínimos de calidad que elaboran los servicios que se encuentren comprendidos en redes de centros, oficinas o unidades existentes. c) Son cartas que recogen el conjunto de derechos de un determinado grupo de usuarios en relación con una política concreta y con su despliegue mediante prestaciones o servicios. d) Son cartas certificadas o evaluadas por un órgano externo acreditado al efecto. 9. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, el alcance de las cartas ciudadanas es obligatorio en los siguientes casos: a) Todos los procesos transversales entre la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, las administraciones insulares, administración estatal y/o las administraciones locales deben disponer de una carta de tipo transversal o multiinstitucional. b) Todos los procesos transversales entre la Administración de la comunidad autónoma de las Illes Balears, la administración estatal y/o las administraciones locales deben disponer de una carta de tipo transversal o multiinstitucional. c) Todas las unidades o todos los centros de más de 35 trabajadores deben disponer al menos de una carta de servicio. d) Todas las unidades o todos los centros que prestan servicios en red deben disponer al menos de una carta marco. 10. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la evaluación de políticas públicas es: a) Un proceso sistémico de observación, análisis e interpretación de una intervención pública de cualquier tipo -plan, programa, proyecto u otra acción-, para obtener un juicio ético del diseño, funcionamiento, resultados y efectos, basado en evidencias. La finalidad de la evaluación es ser útil a la sociedad como herramienta de mejora de la calidad y la eficacia de los servicios públicos. b) Un proceso sistémico de observación, análisis e interpretación de una intervención pública de cualquier tipo -plan, programa, proyecto u otra acción-, para obtener un juicio valorativo del diseño, funcionamiento, resultados y efectos, basado en evidencias. La finalidad de la evaluación es ser útil a la sociedad como herramienta de mejora de la calidad y la eficacia de los servicios públicos. c) Un proceso libre de observación, análisis e interpretación de una intervención pública de cualquier tipo -plan, programa, proyecto u otra acción-, para obtener un juicio valorativo del diseño, funcionamiento, resultados y efectos, basado en evidencias. La finalidad de la evaluación es ser útil a la sociedad como herramienta de mejora de la calidad y la eficacia de los servicios públicos. d) Las respuestas anteriores son incorrectas. 11. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la evaluación es: a) Una actividad específica y sin identidad propia, claramente diferenciada de otras como el control interno, la auditoría financiera, la auditoría de gestión o el control presupuestario, pero con las que mantiene una estrecha relación de complementariedad. b) Una actividad específica y con identidad propia, difícilmente diferenciada de otras como el control interno, la auditoría financiera, la auditoría de gestión o el control presupuestario, pero con las que mantiene una estrecha relación de complementariedad. c) Una actividad específica y con identidad propia, claramente diferenciada de otras como el control interno, la auditoría financiera, la auditoría de gestión o el control presupuestario, pero con las que mantiene una estrecha relación de complementariedad. d) Una actividad específica y con identidad propia, difícilmente diferenciada de otras como el control interno, la auditoría financiera, la auditoría de gestión o el control presupuestario, pero con las que mantiene una escasa relación de complementariedad. 12. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la evaluación debe conseguir: a) La participación efectiva de la ciudadanía, el fomento del aprendizaje y la innovación, la potenciación de la transparencia mediante la rendición de cuentas y, así, el aumento del nivel de confianza en la administración pública. b) La participación efectiva de los interesados, el fomento del aprendizaje y la innovación, la potenciación de la transparencia mediante la rendición de cuentas y, así, el control del nivel de confianza en la administración pública. c) La participación efectiva de los interesados, el fomento del aprendizaje y la innovación, la potenciación de la transparencia mediante la rendición de cuentas y así el aumento del nivel de confianza en la administración pública. d) Todas las respuestas anteriores son incorrectas. 13. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la evaluación de las políticas públicas debe seguir los siguientes criterios: a) Eficacia, en el sentido de si se han conseguido los resultados deseados. b) Relevancia de los objetivos perseguidos de acuerdo con el interés general. c) Todas las respuestas son correctas. d) Impacto generado por la aplicación de la política. 14. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, ¿qué factores pueden aplicarse a la evaluación de políticas públicas, aparte de los criterios previstos en esta norma? a) Identidad. b) Igualdad. c) Equivalencia d) Equidad. 15. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, ¿quién puede encargar la evaluación de una política pública? a) El Parlamento de las Illes Balears. b) La Sindicatura de Cuentas. c) La Intervención General de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. d) El órgano que ha diseñado o ejecutado la política. 16. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, ¿quién puede determinar la relación de intervenciones públicas que deben ser evaluadas por la Oficina de Evaluación Pública? a) El Interventor General de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. b) El Síndic Major. c) El presidente de Gobierno de las Illes Balears. d) El Consejo de Gobierno de las Illes Balears. 17. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la evaluación de las políticas públicas puede ser: a) Sólo ex post. b) Sólo durante la aplicación de la política pública o en el período programado. c) Sólo ex post y ex ante. d) Ninguna de las respuestas anteriores es correcta. 18. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, las evaluaciones de las políticas públicas deben tratar como mínimo alguno de los siguientes aspectos: a) Necesidades no detectadas. b) Impactos que podrían haberse constatado. c) Grado de participación ciudadana en la elaboración y desarrollo de la política. d) Ingresos y relación con los resultados logrados. 19. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, las evaluaciones de las políticas públicas deben tratar como mínimo de los siguientes aspectos: a) Opinión y valoración que han merecido para la ciudadanía las actuaciones desarrolladas. b) Grado de colaboración interinstitucional en la elaboración y desarrollo de la política. c) Todas las respuestas son correctas. d) Cumplimiento de la legalidad y del derecho que asiste a la ciudadanía. 20. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, ¿la Oficina de Evaluación Pública de las Illes Balears (OAPIB) es un órgano independiente del Gobierno de las Illes Balears? a) No, porque la ley sólo reconoce autonomía funcional, pero no administrativa. b) No, porque la OAPIB estará integrada por funcionarios o personal laboral designados por el Consejo de Gobierno. c) No, porque se encuentra bajo la dependencia directa de la consejería competente en materia de calidad de los servicios. d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 21. En relación con la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, ¿cuál es la situación actual de la Oficina de Evaluación Pública de las Illes Balears (OAPIB)? a) No está creada ni en funcionamiento. b) No está creada. c) Según la ley, está creada, pero actualmente no está en funcionamiento. d) Está creada y en funcionamiento. 22. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, el director de la Oficina de Evaluación Pública de las Illes Balears (OAPIB) debe ser designado entre: a) Miembros de los grupos políticos. b) Sindicalistas que trabajen en la Oficina. c) Personas de reconocido prestigio y experiencia de más de quince años en materia de evaluación de políticas públicas. d) El personal al que es de aplicación el Estatuto básico del empleado público. 23. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la Oficina de Evaluación Pública de las Illes Balears (OAPIB) estará integrada por funcionarios o personal laboral fijo designados por un período: a) De cinco años. b) De seis años. c) De nueve años. d) De doce años. 24. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, cómo se debe dar publicidad a las evaluaciones: a) Los resultados de las evaluaciones deben publicarse, al menos, en la página web de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. b) Los resultados de las evaluaciones deben publicarse en redes sociales como Facebook o Twitter. c) Los resultados de las evaluaciones no deben publicarse, salvo un pequeño resumen. d) Se publicarán conjuntamente en una memoria anual. 25. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, serán evaluadas todas aquellas intervenciones públicas que superen la cantidad: a) De 3 millones de euros. b) De 5 millones de euros. c) De 30 millones de euros. d) De 50 millones de euros. 26. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la creación y el funcionamiento de la Oficina de Evaluación Pública las Illes Balears a) Debe hacerse con una plantilla de 5 personas. b) Debe hacerse con una plantilla de 10 personas. c) No da lugar a un incremento de plantilla de la Administración de la Comunidad Autónoma. d) Debe realizarse con una redefinición de los puestos de trabajo ya existentes, más un incremento del 10%. 27. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, las funciones de la Oficina de Evaluación Pública de las Illes Balears incluyen: a) Desarrollar, en su caso, evaluaciones referidas a otras administraciones públicas de las Illes Balears, mediante los mecanismos de coordinación. b) Incluir un esquema de cooperación interinstitucional, como modelo de gobernanza mediante la Red Intraadministrativa de Evaluación y Calidad. c) Coordinar y homogeneizar todas las tareas referidas a la evaluación pública que se lleven a cabo en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma y del sector público instrumental de las Illes Balears. d) Realizar, por medios exclusivamente propios, las actividades técnicas, de estudio, editoriales, formativas, informativas o promocionales que considere adecuadas para cumplir las funciones que le son propias. 28. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, las funciones de la Oficina de Evaluación Pública de las Illes Balears incluyen: a) Identificar y realizar el seguimiento de las mejores prácticas de gestión pública, tanto en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma como del resto del Estado, con el fin de promover el aprendizaje y el intercambio de conocimientos. b) Elaborar anualmente una memoria sobre el índice de la calidad global de los servicios públicos a partir de los resultados de evaluación o de auditoría de calidad de las organizaciones, de los informes de seguimiento de los compromisos de servicios, de los informes relativos a quejas y sugerencias, y de la valoración de la ciudadanía, entre otros informes o índices de valoración. c) Impulsar la realización de los estudios pertinentes para recoger las expectativas y valoración de los interesados sobre los servicios públicos. d) Promover que los municipios de las islas recojan datos periódicamente sobre las expectativas y la valoración de la ciudadanía referentes a los servicios públicos de sus respectivas competencias. 29. Según la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la Oficina de Evaluación Pública de las Illes Balears: a) No puede interferir en el desarrollo de la carrera profesional. b) Puede interferir en el desarrollo de la carrera profesional. c) Puede interferir en el desarrollo de la carrera administrativa. d) No puede interferir con el desarrollo de la carrera administrativa. 30. ¿Qué es el modelo CAF (common assessment framework, marco común de evaluación)? a) Es un modelo integral de gestión de calidad, basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector público; es de pago, y representa una herramienta para ayudar a que las organizaciones del sector público puedan mejorar su rendimiento; ha sido diseñado para ser utilizado en todos los ámbitos del sector público y es aplicable a organizaciones públicas a nivel nacional/federal, regional/autonómico y local. b) Es un modelo integral de gestión de calidad, basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector público; es gratuito y de acceso público, y representa una herramienta para ayudar a que las organizaciones del sector público puedan mejorar su rendimiento; ha sido diseñado para ser utilizado en todos los ámbitos del sector público y es aplicable a organizaciones públicas a nivel nacional/federal, regional/autonómico y local. c) Es un modelo integral de gestión de calidad, basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector privado; es de pago, y representa una herramienta para ayudar a que las organizaciones del sector público puedan mejorar su rendimiento; ha sido diseñado para ser utilizado en todos los ámbitos del sector público y es aplicable a organizaciones públicas a nivel nacional/federal, regional/autonómico y local. d) Es un modelo integral de gestión de calidad, basado en la autoevaluación, desarrollado por y para el sector privado; es gratuito y de acceso público, y representa una herramienta para ayudar a que las organizaciones del sector público puedan mejorar su rendimiento; ha sido diseñado para ser utilizado en todos los ámbitos del sector público y es aplicable a organizaciones públicas a nivel nacional/federal, regional/autonómico y local. 31. La estructura del modelo CAF 2020 (common assessment framework, marco común de evaluación) está basada: a) En 8 criterios divididos entre 4 agentes facilitadores y 4 de resultado. b) En 9 criterios divididos entre 4 agentes facilitadores y 5 de resultado. c) En 9 criterios divididos entre 5 agentes facilitadores y 4 de resultado. d) En 8 criterios divididos entre 5 agentes facilitadores y 3 de resultado. 32. Los agentes facilitadores del modelo CAF 2020 (common assessment framework, marco común de evaluación) son: a) El liderazgo, la estrategia y planificación, las personas, los procesos y los resultados. b) El liderazgo, las personas, y los procesos c) El liderazgo, la estrategia y planificación, las personas, y los procesos d) El liderazgo, la estrategia y planificación, las personas, las alianzas y recursos, y los procesos. 33.¿Cuáles son las ventajas del modelo CAF 2020 (common assessment framework, marco común de evaluación)? a) Adaptado al sector público, lenguaje común, implicación de las personas, mejora basada en evidencia, sin costes externos y disponibilidad de obtener retroalimentación externa. b) Adaptado al sector público y privado, lenguaje común, implicación de las personas, mejora basada en evidencia, sin costes externos y disponibilidad de obtener retroalimentación externa. c) Adaptado al sector público y privado, lenguaje común, implicación de las personas, mejora basada en evidencia, sin costes externos y disponibilidad de obtener sólo retroalimentación interna. d) Adaptado al sector público, lenguaje común, implicación de las personas, mejora basada en evidencia, sin costes externos y disponibilidad de obtener sólo retroalimentación interna. 34. ¿Cuál de los siguientes principios no es un principio de excelencia en el modelo CAF 2020 (common assessment framework, marco común de evaluación)? a) Orientación a resultados. b) Implicación y desarrollo de las personas. c) Gestión por procedimientos. d) Alianzas mutuamente beneficiosas. 35. Cuáles son las fases del modelo CAF 2020 (fcommon assessment ramework,. marco común de evaluación): a) El punto de partida, la preevaluación, la evaluación y el plan de mejora. b) La preevaluación, la evaluación y el plan de mejora. c) El punto de partida, la autoevaluación y el plan de mejora. d) El punto de partida, la evaluación y el plan de mejora. 36. ¿Qué es el modelo EVAM (evaluación, aprendizaje y mejora )? a) Es un modelo que permite, por un lado, realizar un diagnóstico de las organizaciones con una metodología desarrollada por el Consejo Europeo, en base a las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluación y modelos de referencia aplicados en la administración pública (EFQM, CAF, ISO, etc.), así como asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa orientando, de esta forma, la planificación de las líneas de actuación futuras. b) Es un modelo que permite, por un lado, realizar un diagnóstico de las organizaciones con una metodología desarrollada por la Administración General del Estado, en base a las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluación y modelos de referencia aplicados en la administración pública (EFQM, CAF, ISO, etc.), así como asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa orientado, de esta forma, la planificación de las líneas de actuación futuras c) Es un modelo de evaluación de políticas públicas d) Todas las respuestas anteriores son incorrectas. 37. ¿Qué objetivos ha tenido el desarrollo del modelo EVAM (evaluación, aprendizaje y mejora)? a) Promover el proceso de autoevaluación en las organizaciones de las administraciones públicas; y poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer los primeros pasos en la mejora y en el camino a la Excelencia. b) Suministrar a las organizaciones de las administraciones públicas las metodologías y acciones a seguir que permitan el avance en la mejora de la gestión. c) Llevar a cabo, en su caso,la evaluación externa de las organizaciones que no han iniciado su autoevaluación. d) Todas las respuestas anteriores son correctas. 38. ¿Qué ejes tiene el modelo EVAM 2021 (evaluación, aprendizaje y mejora)? a) 2 ejes transversales: el de integridad y el de comunicación. Y 5 ejes básicos: política, planificación y estrategia a través del liderazgo; procesos; personas; alianzas y recursos; y resultados. b) 2 ejes transversales: el de integridad y el de comunicación. Y 4 ejes básicos: política, planificación y estrategia a través del liderazgo; procesos; personas; y resultados. c) 1 eje transversal, el de comunicación. Y 5 ejes básicos: política, planificación, y estrategia a través del liderazgo; procesos; personas; alianzas y recursos; y resultados. d) 1 eje transversal, el de comunicación. Y 4 ejes básicos: política, planificación, y estrategia a través del liderazgo; procesos; personas; y resultados. 39. ¿Cuáles de los siguientes aspectos no componen el eje Procesos del modelo EVAM 2021 (evaluación, aprendizaje y mejora)? a) Diseño y gestión sistemática de procesos. b) Diseño y desarrollo de los servicios en base a las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. c) La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave. d) Gestión de las relaciones con los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. 40. ¿Cuáles de los siguientes aspectos no componen el eje Alianzas y recursos del modelo EVAM 2021 (evaluación, aprendizaje y mejora)? a) Gestión de las alianzas externas y de los proveedores. b) Gestión presupuestaria. c) Gestión de tecnología. d) Gestión de las relaciones con los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. 41. ¿Qué es el modelo EFQM (European Foundation Quality Management, Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)? a) El modelo EFQM es un marco de gestión reconocido a escala mundial que apoya a las organizaciones en la gestión del cambio y la mejora continua. b) El modelo EFQM es un marco de gestión pública que apoya a las organizaciones en la gestión del cambio y la mejora continua. c) El modelo EFQM es un marco de gestión reconocido a nivel mundial que apoya a las organizaciones en la gestión del cambio. d) El modelo EFQM es un marco de gestión reconocido a escala mundial que apoya a las organizaciones públicas en la gestión del cambio y la mejora continua. 42. ¿Cuál de estas preguntas no formula el modelo EFQM 2020 (European Foundation Quality Management, Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)? a) ¿Por qué existe la organización? ¿Qué propósito cumple? ¿Por qué esa estrategia particular? b) ¿Cómo pretendes cumplir tu propósito y tu estrategia? c) ¿Cuánto tiempo tardarás en conseguir tu propósito? d) ¿Qué has conseguido hasta el día de hoy? ¿Qué pretendes conseguir mañana? 43. ¿Cuáles de los siguientes criterios no corresponden al modelo EFQM 2020 (European Foundation Quality Management, Fundación Europea para la Gestión de la Calidad)? a) 2 criterios de dirección: propósito, visión y estrategia, y cultura de la organización y liderazgo. b) 2 criterios temporales: obtener la excelencia en el menor tiempo posible y mantener la excelencia en el tiempo. c) 3 criterios de ejecución: implicar a los grupos de interés, crear valor sostenible y gestionar el funcionamiento y la transformación d) 2 criterios de resultado: percepción de los grupos de interés y rendimiento estratégico y operativos. 44. ¿Desde qué perspectiva se puede evaluar la calidad de los servicios públicos? a) Desde la perspectiva ciudadana. b) Desde la perspectiva política. c) Las respuestas a) y d) son las correctas. d) Desde la perspectiva organizativa. 45. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, desde la perspectiva ciudadana, cuál de las siguientes técnicas no se aplica al análisis de la percepción de los ciudadanos: a) La encuesta. b) La entrevista en profundidad. c) La observación directa (cliente misterioso). d) Las cartas de servicios. 46. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de la gestión pública (Bouckaert, 1995), cuál de las respuestas siguientes no es un nivel de análisis: a) Supracalidad (calidad política). b) Macrocalidad (calidad democrática). c) Microcalidad (gestión interna). d) Mesocalidad (grupos de interés). 47. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, si se quiere llevar a cabo una encuesta, qué error debe evitarse en las preguntas? a) Se formularán de modo que requieran una respuesta numérica, una afirmación o negación o la elección de una categoría de respuesta, y serán sencillas y redactadas en un lenguaje comprensible. b) No deben generar prejuicios y no deben ser indiscretas sin necesidad. c) En la medida de lo posible deben ser corroborativas y deben contestarse de forma directa e inequívoca en el punto de información deseado. d) Tienen que ser muy numerosas. 48. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, la entrevista en profundidad: a) Es una reunión en la que participan entre 8 y 10 personas y en la que se pretende obtener información a través del debate espontáneo sobre la percepción del servicio objeto de análisis. b) Es una técnica de investigación que también puede resultar útil para la recogida de información sobre el funcionamiento de los servicios. Se desarrolla a través de una conversación con el usuario y se utiliza para recabar información cualitativa. c) Es un procedimiento estandarizado que consiste en realizar una serie de preguntas idénticas y por el mismo orden a cada uno de los individuos seleccionados en la muestra. d) Es una técnica que consiste en observar el servicio objeto de estudio desde la óptica de quienes lo utilizan. Después de establecer los criterios a tener en cuenta en la observación (protocolo de observación), será necesario registrar la información obtenida para su posterior análisis. 49. En relación con la evaluación de la calidad de los servicios públicos, señale la opción que no es una característica propia de la entrevista en profundidad: a) Permite a la persona entrevistada sentirse más cómoda y relajada, lo que facilita la obtención de la información. b) Es un método para generar ideas. c) Permite profundizar en el razonamiento del entrevistado, solicitando explicaciones detalladas sobre sus valoraciones. d) No debe exceder de una hora de duración, para evitar el cansancio del entrevistado. 50. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, señale qué fase no forma parte del desarrollo de una entrevista: a) Apertura: El objetivo de esta fase es crear un ambiente agradable y conseguir la colaboración de la persona entrevistada. b) Cierre: En esta fase de la entrevista se aprovecha para hacer un repaso general de la información que ha sido facilitada por el entrevistado, a fin de detectar lagunas en esta información. Además, se debe ofrecer al entrevistado la oportunidad de facilitar opiniones espontáneas c) Cuerpo: Tan pronto como la conversación fluya con facilidad es el momento de empezar la entrevista en sí misma. En esta fase se produce la verdadera conversación, y se deben tratar los puntos previamente preparados. d) Preapertura: En esta fase el objetivo es planificar y hacerse un guion de la entrevista, y estudiar la información que se tiene de la materia objeto. 51. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, el grupo de discusión: a) Es una técnica que consiste en observar el servicio objeto de estudio desde la óptica de quienes lo utilizan. Después de establecer los criterios a tener en cuenta en la observación (protocolo de observación), será necesario registrar la información obtenida para su posterior análisis. b) Es una técnica de investigación que también puede ser útil para la recogida de información sobre el funcionamiento de los servicios. Se desarrolla a través de una conversación con el usuario y se utiliza para recabar información cualitativa. c) Es una reunión en la que participan entre 8 y 10 personas y en la que se pretende obtener información a través del debate espontáneo sobre la percepción del servicio objeto de análisis. Pueden llevarse a cabo bien entre las personas usuarias del servicio o entre los llamados empleados frontera. d) Es un procedimiento estandarizado que consiste en realizar una serie de preguntas idénticas y por el mismo orden a cada uno de los individuos seleccionados en la muestra. 52. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, la encuesta: a) Es procedimiento estandarizado que consiste en realizar una serie de preguntas idénticas y por el mismo orden a cada uno de los individuos seleccionados en la muestra b) Es una técnica de investigación que puede ser también útil para la recogida de información sobre el funcionamiento de los servicios. Se desarrolla a través de una conversación con el usuario y se utiliza para recabar información cualitativa. c) Es una reunión en la que participan entre 8 y 10 personas y en la que se pretende obtener información a través del debate espontáneo sobre la percepción del servicio objeto de análisis. Pueden hacerse bien entre las personas usuarias del servicio o entre los llamados empleados frontera. d) Es una técnica que consiste en observar el servicio objeto de estudio desde la óptica de quienes lo utilizan. Después de establecer los criterios a tener en cuenta en la observación (protocolo de observación), será necesario registrar la información obtenida para su posterior análisis. 53. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, cuál de las siguientes características no corresponde a los grupos de discusión: a) Es muy sencillo llevar a cabo un buen reclutamiento de los participantes y el análisis de la información obtenida. b) Es un método orientado a la generación de ideas en base a las apreciaciones de los participantes y en su aplicación se produce una retroalimentación a través de la conversación sobre diferentes percepciones del servicio. c) Es muy recomendable la grabación de las sesiones. d) Los miembros del grupo de discusión deben responder a un mismo perfil sociológico porque el objetivo del grupo es que los participantes se refuercen entre sí en sus planteamientos y no que polemicen o debatan. 54. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, qué es la observación directa (cliente misterioso): a) Es una técnica que consiste en observar el servicio objeto de estudio desde la óptica de quienes lo utilizan. Después de establecer los criterios a tener en cuenta en la observación (protocolo de observación), será necesario registrar la información obtenida para su posterior análisis. b) Es un procedimiento estandarizado que consiste en realizar una serie de preguntas idénticas y por el mismo orden a cada uno de los individuos seleccionados en la muestra. c) Es una reunión en la que participan entre 8 y 10 personas y en la que se pretende obtener información a través del debate espontáneo sobre la percepción del servicio objeto de análisis. Pueden llevarse a cabo bien entre las personas usuarias del servicio o entre los llamados empleados frontera. d) Es una técnica de investigación que también puede ser útil para la recogida de información sobre el funcionamiento de los servicios. Se desarrolla a través de una conversación con el usuario y se utiliza para recabar información cualitativa. 55. Dentro del ámbito de la evaluación de la calidad de los servicios públicos, ¿cuáles de las siguientes no es propia de la?observación directa (cliente misterioso) a) La obtención directa de información por parte del equipo evaluador. b) Puede llevarse a cabo consultando la página web y la carta de servicios. c) Existe un sesgo importante parte del equipo evaluador. d) Se debe generar una muestra antes de realizar la visita. 56. En el ámbito de la evaluación de las políticas públicas, ¿qué es una política pública? a) La forma en que una sociedad organiza sus actuaciones políticas. b) Son el conjunto de objetivos, decisiones y acciones que lleva a cabo un gobierno para solucionar los problemas que en un momento determinado los ciudadanos y el propio gobierno consideran prioritarios. c) Un proceso o una forma en que se encadena una secuencia de conductas individuales y colectivas. d) La forma en que los gobiernos dan respuesta a las acciones que se generan a consecuencia del hecho de vivir. 57. En el ámbito de la evaluación de las políticas públicas, ¿cuáles son las fases del ciclo de vida de una política pública (Tamayo, 1997)? a) Identificación y definición del problema, formulación de alternativas para resolverlo, adopción de una alternativa, implantación de la alternativa seleccionada, y evaluación de los resultados obtenidos. b) Identificación y definición de la política, formulación de alternativas para resolverla, adopción de una alternativa, implantación de la alternativa seleccionada, y evaluación de los resultados obtenidos. c) Identificación y definición del problema, formulación de alternativas para resolverlo, adopción de una solución, implantación de la solución seleccionada, y revisión de la solución. d) Identificación y definición de la política, formulación de alternativas para resolverla, adopción de una solución, implantación de solución seleccionada, y revisión de la solución. 58. Respecto al concepto de evaluación de políticas públicas, marca la opción incorrecta: a) Se trata de un proceso sistemático y razonado de generación de conocimiento, a partir de la recopilación, elanálisis y la interpretación de información, encaminado a la comprensión global de una intervención pública -sea ésta una política, un plan, un programa o una norma-, para conseguir un juicio valorativo, basado en evidencias, respecto a su diseño, puesta en práctica y efectos (resultados e impactos). b) La complejidad y la interconexión de los problemas públicos exigen un abordaje integral tanto de los problemas como de sus soluciones frente a los análisis fragmentados y descontextualizados. c) Las evaluaciones deben abordarse analizando todo el ciclo de la política y contemplando todas las políticas conexas y la complejidad que les afecta. d) La formulación de las políticas públicas se caracteriza por su total racionalidad, con una única interpretación posible y con el gobierno como actor único en la resolución de los problemas públicos. 59. Marca la opción incorrecta. Dentro del ámbito de la evaluación de las políticas públicas, los indicadores: a) Tienen que medir con el mayor grado de exactitud el fenómeno o elemento que se debe de estudiar. b) Deben dar información fácilmente comprensible y comunicable. c) Deben ser específicos, medibles, realistas, alcanzables y asequibles. d) Deben ser verificables subjetivamente. 60. En el ámbito de la evaluación de las políticas públicas, no es una técnica cuantitativa: a) El grupo de discusión. b) La regresión logística o probabilística. c) El análisis coste-beneficio. d) El análisis factorial. 61. Marca la opción incorrecta. Dentro del ámbito de la evaluación de las políticas públicas, en lo que se refiere al informe final de una evaluación: a) El juicio de valor debe basarse en hallazgos y evidencias. b) Las conclusiones deben estar sustentadas por hallazgos que sean consistentes con los datos recolectados y por la metodología. c) Debe aportar elementos de juicio conducentes a la identificación y/o solución de problemas o temas importantes. d) Debe recoger opiniones o especulaciones en relación con el objeto de evaluación. 62. ¿Qué es la Organización Internacional de Normalización (ISO)? a) Es una organización no gubernamental que se compone de distintos representantes de organismos de normalización de más de 150 países. Fundada el 23 de febrero de 1947 en Ginebra, su función es la elaboración de estándares y normas internacionales para muchos campos de la industria y el comercio. b) Es una organización gubernamental que se compone de distintos representantes de organismos de normalización de más de 150 países. Fundada el 23 de febrero de 1947 en Ginebra, su función es la elaboración de estándares y normas internacionales para muchos campos de la agricultura y el comercio. c) Es una organización no gubernamental que se compone de distintos representantes de organismos de normalización de más de 150 países. Fundada el 23 de febrero de 1947 en Ginebra, su función es la elaboración de estándares y normas nacionales por muchos campos de la industria y el comercio. d) Es una organización no gubernamental que se compone de distintos representantes de organismos de normalización de más de 150 países. Fundada el 23 de febrero de 1947 en Ginebra, su función es la elaboración de estándares y normas internacionales por muchos campos de la agricultura y el comercio. 63. ¿Qué son las normas ISO 9000? a) Conjunto de normas relacionadas con aspectos de la gestión de la calidad. Estas normas pueden aplicarse a cualquier organización o actividad orientada en la producción de bienes y servicios, a fin de asegurar que los servicios cumplen con los requisitos de los clientes y la mejora continua de la calidad. b) Conjunto de normas internacionales que proporcionan herramientas a empresas y organizaciones para gestionar aspectos medioambientales. c) Conjunto de normas internacionales que se desarrollan para ayudar a las organizaciones a proporcionar una mejora continua en la seguridad y salud laboral. d) Conjunto de normas para proporcionar orientación a empresas y organizaciones para que puedan actuar de forma socialmente responsable, es decir, de forma ética y transparente. 64. Marca la opción incorrecta. En relación con la gestión y la mejora continua de los procesos, la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, establece: a) Que en la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears deben identificarse y estandarizarse todos los procesos transversales. b) Que en la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears deben medirse y mejorar especialmente, de acuerdo con las pautas de la mejora de la calidad, los procesos que deben seguir y aplicar todas las secretarías generales. c) Que la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears debe impulsar de oficio la gestión por procesos, así como la revisión y el rediseño de estos últimos mediante la eliminación de aquellas actividades que no añaden valor al proceso, para conseguir mejoras en la calidad de los servicios, la eficacia y la eficiencia. d) Que en la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears deben identificarse y estandarizarse todos los procesos interadministrativos. 65. La familia de normas ISO 9000 no incluye: a) La ISO 9001:2015 Requisitos. b) La ISO 9000:2015 Fundamentos y vocabularios. c) La ISO 9004:2009 Directrices para la mejora continua de la implantación del sistema de gestión y calidad. d) La ISO 9005:2011 Guía sobre auditorías internas. 66. ¿Qué es la UNE (Asociación Española de Normalización)? a) Es una entidad privada, multisectorial y con fines lucrativos, designada por el Ministerio de Economía, Industria y Competitividad como organismo nacional de normalización. b) Es una entidad privada, suprasectorial y sin fines lucrativos, designada por el Ministerio de Economía, Industria y Competitividad como organismo nacional de normalización. c) Es una entidad privada, unisectorial y sin fines lucrativos, designada por el Ministerio de Economía, Industria y Competitividad como organismo nacional de normalización. d) Es una entidad privada, multisectorial y sin fines lucrativos, designada por el Ministerio de Economía, Industria y Competitividad como organismo nacional de normalización. 67. De acuerdo con la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la buena administración y del buen gobierno de las Illes Balears, la Administración de la Comunidad Autónoma y los entes del sector público instrumental de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears deben impulsar la eficacia y la eficiencia de sus organizaciones mediante la generalización de la implantación de los sistemas de gestión según los estándares reconocidos de calidad, entre los que la Ley menciona: a) Colaboración y alianzas. b) Encuestas. c) Entrevistas. d) Las dos respuestas anteriores son correctas.