Nueva reclamación de Consumo

 
 
 ACCESO AL TRÁMITE "PRESENTACIÓN DE UNA NUEVA RECLAMACIÓN DE CONSUMO"

 

  QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN DE CONSUMO

Una reclamación de consumo es una comunicación por la que un consumidor o usuario pone de manifiesto un conflicto o desacuerdo con una empresa o un profesional que le ha vendido un producto o prestado un servicio y solicita una solución.

 

 QUÉ DEBO HACER ANTES DE PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

En el caso de encontrarse en este supuesto, es importante que el consumidor o usuario lleve a cabo las siguientes actuaciones antes de presentar la reclamación ante la Dirección General de Prestaciones, Farmacia y Consumo:

La presentación de la reclamación ante la Dirección General de Prestaciones, Farmacia y Consumo cuando no se haya reclamado previamente a la empresa o cuando la competencia corresponda a otro organismo puede suponer el retraso del procedimiento.

En caso de no recibir respuesta por parte de la empresa o que esta no sea satisfactoria, y tras descartar que la reclamación no corresponde a organismos competentes en sectores específicos, se puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Prestaciones, Farmacia y Consumo en la forma y términos que se detallan.
 

 QUE DATOS DEBE CONTENER UNA RECLAMACIÓN

Para que la Dirección General de Prestaciones, Farmacia y Consumo inicie el trámite, es importante que se utilice el modelo oficial de hoja de reclamación autorellenable habilitada al efecto y que se encuentra en el siguiente enlace.

En cualquier caso, la hoja de reclamación debe contener los siguientes datos necesarios para su tramitación:

  • Datos personales de la persona reclamante: se deben indicar los datos identificativos y de contacto de la persona reclamante. También se hará constar la forma en la que desea que la Administración le remita las notificaciones, que podrá ser a través de correo postal o de manera telemática a través del sistema Cl@ve. En este caso, el consumidor recibirá un aviso en el correo electrónico para que acceda a su carpeta ciudadana.
    Para más información, se recomienda consultar el siguiente enlace: https://clave.gob.es/clave_Home/clave.html
    Se puede solicitar el alta en el sistema Cl@ve en las oficinas que ofrecen este servicio:
    https://ac.fundaciobit.org/citaregistro/reservar-cita;lang=es
    Actualmente, el trámite permite la solicitud y el alta simultánea, de manera presencial.
  • Datos de la empresa reclamada: es importante hacer constar todos los datos identificativos y de contacto de la empresa para que la Dirección General de Prestaciones, Farmacia y Consumo pueda mediar con ella. En el supuesto en que este apartado no se haya cumplimentado correctamente o falte algún dato necesario, se requerirá a la persona reclamante para que, en el plazo de diez días desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja de reclamación en este sentido, con la advertencia de que, si no lo hace, se podrá dictar una resolución por la que se la tenga por desistida de la reclamación. Todo, sin perjuicio de que la Administración pueda llevar a cabo de oficio las actuaciones de averiguación y comprobación que estén a su alcance, con los medios de los que dispone, para recabar la información necesaria que, en su caso, permita el inicio del trámite de la mediación.
  • Descripción de los hechos que motivan la reclamación: exposición de manera clara y concisa de las circunstancias que han dado lugar a la reclamación, con detalle del conflicto o desacuerdo con la empresa para que ésta lo conozca y la Dirección General de Prestaciones, Farmacia y Consumo pueda mediar.
  • Pretensiones: solución que se pretende obtener, tal como la restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido; el reintegro de las cuantías pagadas; la resolución o la rescisión del contrato; la anulación de una deuda; el cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, la venta o la prestación del servicio, o el cumplimiento de los derechos reconocidos a las personas consumidoras o usuarias, entre otros.
  • Documentación adjunta: junto con la reclamación se debe presentar:
    • La documentación que acredita que ha reclamado previamente a la empresa o al profesional.
    • La documentación acreditativa de la relación de consumo, tal como copia del contrato, de facturas, presupuestos, recibos o comprobantes, entre otros.
    • Otra documentación relacionada con los hechos reclamados y que sirva para una mejor valoración de estos, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción de los que se disponga, entre otros.

 FORMAS DE PRESENTACIÓN

Para presentar una reclamación se debe tener en cuenta lo siguiente:

- Las personas físicas: pueden hacerlo a través del trámite telemático, registro presencial u oficina de Correos.

- Las personas jurídicas (o si se trata de alguno de los sujetos incluidos en el artículo 14 de la Ley 39/2015): es obligatoria la presentación telemática.

De acuerdo con estas consideraciones, el escrito se podrá presentar a la Administración de consumo, según corresponda, por una de las siguientes vías:

a) De forma telemática

A través de del procedimiento «Reclamaciones y denuncias de consumo» de la sede electrónica, seleccionando el trámite «Presentación reclamación o denuncia», que encontrará en el siguiente enlace: https://www.caib.es/seucaib/es/tramites/tramite/303370/

b) Presencialmente

El modelo de reclamación se puede presentar en una oficina de registro. Algunas oficinas atienden con cita previa web. Se recomienda consultar el directorio actualizado en el siguiente enlace: https://www.caib.es/sites/atenciociutadania/es/l/oficines/

Para reservar día y hora en las oficinas en las que se requiere cita previa para registrar documentos, se puede acceder al sistema a través del siguiente enlace: https://ac.fundaciobit.org/citaregistro/reservar-cita;lang=es

Para más información sobre las oficinas de registro de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, se puede consultar el siguiente enlace: https://www.caib.es/sites/atenciociutadania/es/pagina_dinici-21357/

Las oficinas de registro de las oficinas de consumo de la Dirección General de Prestaciones, Farmacia y Consumo atienden en horario de 9 a 14 h y se ubican en:

Mallorca
Oficina de Consumo
C/ de Jesús, 38 A
07010 Palma

Esta oficina atiende con cita previa web. Para reservar día y hora para registrar documentos, se puede acceder al sistema a través del siguiente enlace: https://ac.fundaciobit.org/citaregistro/reservar-cita;lang=ct

Menorca
Centro Insular de Menorca
Av. de Josep M. Quadrado, 17
07703 Maó

Eivissa
Centro Insular de Eivissa y Formentera
Via Romana, 81
07800 Eivissa

Si la empresa reclamada está adherida al sistema arbitral de consumo (lista de empresas adheridas), la persona consumidora o usuaria puede presentar una solicitud de arbitraje.

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