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2018-06-09
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5859
![CDATA[<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Departamento de personal- Servicio de Prevención de Riesgos Laborales</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">La Junta de Gobierno celebrada en sesión de día 25/04/2018 ha adoptado el siguiente ACUERDO:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>PRIMERO: </strong>Aprobar el “Procedimiento de actuación delante la violencia externa en el lugar de trabajo del personal del Ajuntamiento de Palma, el cual se adjunta como anexo.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>SEGUNDO:</strong> Publicar el mencionado documento en la intranet municipal, la Web y BOIB para un conocimiento general del personal funcionario de esta Corporación.</span></p>
<p>
</p>
<p style="text-align: center;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Palma, 29 de mayo de 2018 </span></p>
<p align="center">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>El Jefe de Departamento de Personal</strong><br />
p.d. Decret de Batlia nº 3000 de 26/02/2014 ( BOIB Nº 30 DE 4/03/2014)<br />
Antoni Pol Coll</span></p>
<p>
</p>
<p align="center">
<strong><span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">ANEXO</span></strong><br />
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN SOBRE LA VIOLENCIA EXTERNA EN EL PUESTO DE TRABAJO POR EL PERSONAL DEL AYUNTAMIENTO DE PALMA</strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>ÍNDICE</strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">1. INTRODUCCIÓN</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">2. MARC JURÍDICO</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">3. DEFINICIÓN Y ÁMBITO De APLICACIÓN </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">4. SERVICIOS PÚBLICOS QUE PUEDEN COMPORTAR RIESGO</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">5. PROCEDIMIENTO De ACTUACIÓN FRENTE A SITUACIONES DE VIOLENCIA EXTERNA</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">6. COMUNICACIÓN DEL INCIDENTE Y/O ACCIDENTE DE TRABAJO</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">7. CONTROL PREVENTIVO Y FORMACIÓN</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">8. ANEXOS</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>1. INTRODUCCIÓN</strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">En determinadas actividades laborales los trabajadores están sometidos a riesgos que pueden afectar a su seguridad y salud y que tienen un origen externo a la empresa, como son los que se derivan de situaciones de violencia externa que es la que tiene lugar por parte de personas que no prestan servicios en el centro de trabajo pero permanecen en él, ya sea porque son usuarios de los servicios de la organización o ya sea por otras razones. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Siguiendo el Repertorio de la OIT del año 2003 de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el puesto de trabajo en el sector servicios y medidas para combatirla, se define la violencia externa en el puesto de trabajo como “toda acción, incidente o comportamiento que se aparta del razonable mediante el cual una persona es agredida, amenazada, humillada o lisiada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia directa de la misma (se entiende como “consecuencia directa” un vínculo claro con el ejercicio de la actividad profesional y se supone que esta acción, incidente o comportamiento ocurre posteriormente, dentro de un plazo de tiempo razonable)”. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Así, la violencia interna en el puesto de trabajo es la que tiene lugar entre los trabajadores, incluidos directivos y mandos, mientras que la violencia externa es la que tiene lugar entre trabajadores y toda otra persona presente en el puesto de trabajo. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">La violencia externa en el puesto de trabajo no es un problema individual ni aislado, es un problema estructural y estratégico con raíces en factores sociales, económicos, organizacionales y culturales. Sus consecuencias repercuten de forma negativa en la salud física, psicológica y social y en el entorno laboral y social del trabajador, devaluando la prestación del servicio público. Igual que los son otro tipo de riesgos, la violencia externa tiene que ser considerada como uno más de los programas preventivos, y tiene que contar con la implicación y el compromiso de todos, dirección, trabajadores y sus representantes. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">El Ayuntamiento de Palma, no permanecerá indiferente ante circunstancias que pueden atentar contra la integridad y dignidad de sus trabajadores. Por eso, además de manifestar su rechazo a cualquier clase de violencia, promoverá las acciones precisas para prevenir estos hechos y garantizar espacios seguros y saludables para usuarios y trabajadores.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>2. MARCO JURÍDICO</strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Abordar la violencia externa en el puesto de trabajo es una obligación del empresario que descansa sobre la siguiente norma: </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• La Constitución Española reconoce como derechos fundamentales de los españoles la dignidad de la persona (artículo 10), así como la integridad física y moral sin que, en ningún caso, puedan ser sometidos a torturas ni a penas o tratos inhumanos o degradantes (artículo 15), y el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen (artículo 18). Así mismo encomienda a los poderes públicos el velar por la seguridad e higiene en el trabajo (artículo 40.2). </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Rd 5/2015, de 30 de octubre, del Estatuto Básico del Empleado Público, que en su artículo 14.h recoge el derecho de los empleados públicos al respecto de su intimidad, orientación sexual, propia imagen y dignidad en el trabajo, especialmente frente al acoso sexual y por razón de sexo, moral y laboral y en el 14.l a recibir protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• La ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos laborales que en su artículo 14 compilación el derecho de los trabajadores a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo y que supone la existencia de un deber correlativo del empresario de protección de los trabajadores frente a los riesgos laborales. Este deber de protección constituye, igualmente, un deber de las administraciones públicas respecto del personal a su servicio. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• La Ley 54/2003, de 12 de diciembre, de reforma del marco normativo de la prevención de riesgos laborales que recoge las infracciones en materia de prevención de riesgos laborales. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• El Estatuto de los Trabajadores en su artículo 4 compilación que el derecho de los trabajadores al respecto de su intimidad, a la integridad física y a una adecuada política de seguridad e higiene. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• La Ley General de la Seguridad Social define en su artículo 115 el concepto de accidente de trabajo como toda lesión corporal que el trabajador sufra con ocasión o por consecuencia del trabajo que ejecute por cuenta ajena. No impedirán la calificación de accidente de trabajo la concurrencia de culpabilidad civil o criminal del empresario, de un compañero de trabajo o de un tercero. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Criterio Técnico nº 87/2011 sobre actuaciones inspectoras en relación al riesgo laboral de atraco de la Dirección general de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social que define la violencia en el puesto de trabajo. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Este protocolo se establece como modelo a utilizar por los diferentes Departamentos y organismos autónomos y asimilados del Ayuntamiento de Palma para la prevención y actuación ante casos de violencia externa en el trabajo. Para lo cual, el protocolo tendrá que integrarse en el sistema de gestión de la Administración y corresponderá a la Dirección general de la Función Pública, adoptar las medidas necesarias para proceder, si procede, a su revisión, mejora y actualización.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>3. DEFINICION Y ÀMBITO DE APLICACIÓN </strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">A efectos de este protocolo se define la violencia externa en el puesto de trabajo como “toda acción, incidente o comportamiento que se aparta del razonable mediante el cual una persona es agredida, amenazada, humillada o lisiada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia directa de la misma (se entiende como “consecuencia directa” un vínculo claro con el ejercicio de la actividad profesional y se supone que esta acción, incidente o comportamiento ocurre posteriormente, dentro de un plazo de tiempo razonable)”. (Repertorio de la OIT del año 2003 de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el puesto de trabajo en el sector servicios y medidas para combatirla.)</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">El objeto de este protocolo es el establecimiento de un procedimiento de prevención y actuación ante situaciones de violencia externa en los centros de trabajo del Ayuntamiento de Palma. Este protocolo será aplicable a todo el personal de la Corporación Municipal.</span></p>
<div style="page-break-after: always;">
<span style="display: none;"> </span></div>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>4. SERVICIOS PÚBLICOS QUE PUEDEN COMPORTAR MAYOR RIESGO</strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Tal como recoge el Criterio Técnico nún. 87/2011 de la Dirección general de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social y sin ánimo de excluir cualquier otra situación a la cual esté expuesto el personal de la administración en el desempeño de sus funciones, en la práctica hay ciertos procesos, situaciones e interacciones inherentes al trabajo que exponen a los trabajadores a un mayor riesgo de sufrir violencia externa en el puesto de trabajo. </span></p>
<ul>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Trabajar con dinero, objetos valiosos o fármacos.</span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Llevar a cabo tareas de control y vigilancia.</span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Ofrecer servicios, asistencia, consejo o educación (personal sanitario, trabajadores sociales, profesores,…). </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Trabajar con personas enfermas, inestables o agresivas (personal de servicios sociales, centros penitenciarios, centros psiquiátricos,…). </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Trabajar de cara al público (oficinas de ocupación, gestión de subvenciones, servicios de información,…). </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Trabajar en solitario o en lugares apartados.</span></li>
</ul>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>5. PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN FRENTE A SITUACION DE VIOLÈNCIA EXTERNA </strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Los incidentes o actos de violencia que ocurran, una vez hayan fallado los mecanismos preventivos, deben de seguir un circuito establecido que contemple el auxilio, la asistencia médica, la declaración del parte de agresión, y del incidente/accidente de trabajo si procede, su investigación y la puesta en marcha de las medidas preventivas necesarias, el registro de los partes y la actuación de la Corporación frente a la agresión, facilitando el apoyo jurídico y psicológico al trabajador y enviando, si procede, el manifiesto de rechazo del comportamiento agresivo, tal como se expone en el anexo I: Pauta de actuación en caso de agresión. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">5.1.- Solicitud de auxilio: </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Ante una situación de riesgo de agresión, el trabajador afectado hará uso de los sistemas de seguridad y aviso a su alcance con el fin de dar a conocer su situación. Solicitará ayuda a un compañero y/o al vigilante de seguridad y en función de la gravedad de la agresión se alertará a las fuerzas y cuerpos de seguridad externos como policía local, guardia civil, etc. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Se informará a todos los trabajadores de la necesidad de actuar frente a una agresión siguiendo tres pasos: protegerse o proteger a las personas que nos rodean, avisar para pedir auxilio y socorrer a los afectados en caso de lesiones físicas o psicológicas.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">5.2.- Asistencia médica y documentación de lesiones: </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">En caso de ser necesaria la asistencia sanitaria, esta se realizará en el hospital o mutua de referencia del trabajador que ha sufrido la agresión, rellenándose el informe médico y el parte de lesiones al juzgado. En caso de mayor urgencia, se acudirá al centro de salud más cercano. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Es necesario rellenar de forma exhaustiva el informe médico de asistencia, al ser un documento que va a permitir acreditar ante la autoridad judicial el tipo y grado de lesiones. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">5.3.- Competencias y facultades: </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">5.3.1.- Departamento </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Los Departamentos y organismos Autónomos son los responsables, a través de los órganos que establezcan las normas de distribución de competencias en materia de prevención de riesgos laborales, del cumplimiento del establecido en este protocolo y específicamente tienen asignadas las siguientes funciones: </span></p>
<ul>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Conocer las evaluaciones de riesgos de los centros de trabajo así como de aplicar las medidas preventivas que sean necesarias. </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Difundir el plan de prevención contra la violencia externa en el puesto de trabajo y sensibilizar a los trabajadores en una cultura preventiva. </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Comunicación del incidente y/o accidente de trabajo en conformidad con el establecido en el punto 6 del presente protocolo. </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Asesorar, acompañar y apoyar al trabajador en todas necesidades que se deriven de la agresión, haciendo las gestiones que procedan (atención por parte de la Mutua de Accidentes, comunicación de los hechos a la Dirección y al Servicio de Prevención, información al trabajador, etc), mostrando su compromiso con la seguridad y salud del trabajador, y su especial sensibilidad con la situación del trabajador y con el Plan de Prevención contra la Violencia Externa en el Puesto de trabajo. </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Actuar como interlocutores del agresor, como figura institucional y facilitadores de la resolución del conflicto, en las situaciones críticas. (Anexos IV, V y VI ). </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Colaborar en la investigación que haga el Servicio de Prevención de la agresión y en la propuesta de medidas preventivas así como en el seguimiento de su implantación y eficacia. </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Comunicar, si procede y previo informe de la Dirección general de Servicios Jurídicos, al Ministerio Fiscal, de los hechos acontecidos si fueran constitutivos de delito. </span></li>
<li style="margin: 0px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Comunicar a los servicios de prevención los partes de agresión y de las declaraciones de incidentes/accidentes de trabajo para su registro.</span></li>
</ul>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">5.3.2.- Servicios Jurídicos: </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Desde la Dirección general de Servicios Jurídicos se prestará, cuando proceda y cuando se cumplan los requisitos y el procedimiento establecido a tal efecto, la representación y defiende procesal en los procesos judiciales de cualquier orden jurisdiccional en los cuales sean parte los empleados públicos del Ayuntamiento de Palma, sin perjuicio del cumplimiento, por parte de la Corporación, de la obligación que las Leyes le atribuyen en relación con la comunicación de los hechos constitutivos de delito o falta al Ministerio Fiscal. Esta información será facilitada al trabajador.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">En referencia al asesoramiento legal y asistencia jurídica se tendrá en cuenta lo que dispone el Acuerdo Regulador de las Condiciones de Trabajo del Personal Funcionario y Eventual del Ayuntamiento de Palma vigente en todo momento.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">5.3.3.- Servicios de Prevención </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Los Servicios de Prevención en sus respectivos ámbitos de actuación, ejercerán las siguientes funciones: </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Prestar asesoramiento y apoyo a los departamentos, centros de trabajo y trabajadores, con el fin de prevenir la aparición de incidentes violentos de origen externo. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evaluaciones de centros con el fin de identificar y evaluar las condiciones generales que reúnen los centros de trabajo para prevenir la aparición de incidentes violentos de origen externo. Contemplar los sistemas de alerta existentes. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evaluaciones de riesgo psicosocial con el fin de identificar y evaluar aquellas condiciones que están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, para prevenir la aparición de incidentes violentos de origen externo. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Propuesta de medidas organizativas que contribuyan a eliminar o reducir el riesgo de aparición de incidentes violentos de origen externo. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Investigación de incidentes y accidentes </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• El Servicio de Prevención recibirá copia de los partos de agresión y de las declaraciones de incidentes/accidentes de trabajo (Anexo II), y los investigará con objeto de proponer medidas preventivas. Se contemplarán los sistemas de alerta existentes.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales traerá el registro informático de los partes de agresión así como de los incidentes/accidentes de trabajo que se declaren. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Todos los Partes de Agresiones se registrarán en la base de datos de agresiones creada a tal fin. Esta base de datos será común a todos los servicios con objeto de poder extraer la información necesaria para la puesta en marcha de medidas preventivas y será responsabilidad de Función Pública facilitar y mantener actualizado este registro. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">5.3.4.- Delegados de Prevención:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Son competencias y facultades de los delegados de prevención: </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Colaborar con la dirección en la mejora de la acción preventiva </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Promover y fomentar la cooperación de los trabajadores en la ejecución de la normativa sobre prevención de riesgos laborales. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Ejercer una labor de vigilancia y control sobre el cumplimiento de la normativa de prevención de riesgos laborales </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Ser consultados por el empresario sobre las decisiones tomadas relativas a la prevención de riesgos laborales. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Ser informados de todos los incidentes relativos a agresiones externas en el puesto de trabajo.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>6. COMUNICACIÓN DEL INCIDENTE Y/O ACCIDENTE DE TRABAJO</strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Con objeto de recaudar la información necesaria para rellenar los modelos, los responsables jerárquicos de la comunicación, una vez tengan conocimiento del incidente o accidente de trabajo, se pondrán en contacto con el trabajador y con las personas que presenciaron los hechos, iniciando la presa de los datos necesarios para el análisis de los acontecimientos. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">La comunicación se producirá de forma inmediata a los hechos, mediante el envío del modelo oficial recogido en el Anexo II de este protocolo, por vía telemática a través de las direcciones de correo electrónico habilitadas a tal efecto, o por fax, al Servicio de Prevención de correspondiente y a los representantes de los trabajadores. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">El responsable funcional que haya cumplimentado la comunicación del incidente o accidente de trabajo tendrá que remitir una copia dirigida a la Dirección general y al Jefe de Departamento del área afectada.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>7. CONTROL PREVENTIVO Y FORMACIÓN </strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">7.1. Formación continua, dinámica y revisable. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•Dirigida a responsables de personal</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•Dirigida a Trabajadores: </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 80px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">a. Identificación de prioridades por parte de los Servicios de Prevención de Riesgos Laborales. Se priorizará la formación en aquellos colectivos donde se haya identificado a la evaluación de riesgos de puestos de trabajo al riesgo de agresión externa. </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 80px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">b. Gestión de conflictos, incluyendo recomendaciones ante los indicadores de riesgo de conducta agresiva (anexo VII) </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 80px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">c. Dirigida a Delegados de prevención. Actuaciones ante las situaciones de violencia en la administración.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 80px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">d. Dirigida a Técnicos de Prevención de Riesgos Laborales. Tipo de violencia, registro y evaluación de incidentes, check-list del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo,… </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">7.2. Información. Elaborar y difundir información a través de:</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">a. Portal de la Empleado </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">b. Trípticos </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">c. Cartelería informativa y disuasoria </span></p>
<p>
</p>
<p style="text-align: center;">
<strong><span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">ANEXOS</span></strong></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•ANEXO I: PAUTA DE ACTUACIÓN EN CASO De AGRESIÓN </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•ANEXO II: PARTE DE AGRESIONES</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•ANEXO III: CARTA AL MINISTERIO FISCAL</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•ANEXO IV: CARTA DE RESPALDO AL TRABAJADOR AGREDIDO</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•ANEXO V: CARTA DE REPULSA DE COMPORTAMIENTO VIOLENTO DIRIGIDO Al AGRESOR</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•ANEXO VI: RECOMENDACIONES PARA LA ACTUACIÓN DEL PROFESSIONAL ANTE LOS INDICADORES DE RIESGOS DE CONDUCTA AGRESIVA.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"> </span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
</p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
</p>
<p style="text-align: center;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>ANEXO I</strong></span></p>
<p style="text-align: center;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>(Ver al final del documento)</strong></span></p>
<p style="text-align: center;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong> </strong></span></p>
<p style="text-align: center;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>ANEXO II<br />
(A CUMPLIMENTAR POR EL MANDO CONJUNTAMENTE CON EL TRABAJADOR AGREDIDO)</strong></span></p>
<table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width:635px;" width="635">
<tbody>
<tr>
<td style="width:633px;">
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Nombre del trabajador/a agredido/a: ___________________________________________________________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Telefono de contacto: ___________________ Categoría Profesional:____________________________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Centro de Trabajo: ____________________________________________________________________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Nombre del responsable directo: _________________________________________________________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Nombre del agresor/a: ______________________________________________________________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Condición: Usuario:____ Acompañante: ___ Otros: __________________________________________</span></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="width:633px;">
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">DESCRIPCIÓN DE LA AGRESIÓN:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Fecha de la agresión:____________ Hora:_______ Lugar:____________________________________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"> __________________________________________ ________________________________________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"> __________________________________________ ________________________________________</span></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="width:633px;height:113px;">
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Hechos Ocurridos: </span></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="width:633px;height:113px;">
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">MEDIDAS PREVENTIVAS/CORRECTIVAS QUE PROPONE: </span></p>
</td>
</tr>
<tr>
<td style="width:633px;">
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">- Se requiere atención médica: SI__ NO __ Tipo de Lesión: ____________________________________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">- Existen daños materiales: SI __ NO __ - Se pide atención psicológica: SI__ NO<span style="color: blue;"> __</span></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">- El trabajador/a agredido/a:</span></p>
<p style="margin-left:36.0pt;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">· Formula denuncia ante el Juzgado: SI __ NO __</span></p>
<p style="margin-left:36.0pt;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">· Desea que la Dirección dirija un manifiesto de rechazo: SI __ NO __</span></p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Firma del trabajador/a: ________________________________ Fecha: ____________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Firma del mando: ____________________________________ Fecha: ____________</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Este documento se enviará a la:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•Dirección general de la Área afectada </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•Jefe de Departamento del Área afectada</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">•Servicio de Prevención (Fax: 971225958 Tel: 971225951 Ext. 1040 ó 1247)</span></p>
<p style="margin-left:141.6pt;">
</p>
<p style="text-align: center;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>ANEXO III</strong><br />
<strong>CARTA AL MINISTERIO FISCAL</strong></span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Núm. Referencia:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Fecha:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Asunto:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Habien do tenido noticia esta Dirección general de la agresión sufrida en fecha por </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">D/Dª que presta sus servicios en , mediante el presente documento, por el abajo firmante D/Dª </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">en calidad de pone en su conocimiento la citada agresión en cumplimiento de lo que se dispone en el arte. 262 de la Ley de Enjuiciamiento criminal.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Se adjuntan copia del atestado núm. , correspondiendo a la denuncia presentada por D/Dª ante la Policía Local/Nacional/Guardia Civil de Palma. .</span></p>
<p style="margin-left:141.6pt;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"> El</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Firmado:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Al MINISTERIO FISCAL</span></p>
<p>
</p>
<p style="text-align: center;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;"><strong>ANEXO IV</strong></span><br />
<strong><span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">CARTA DE APOYO AL TRABAJADOR AGREDIDO</span></strong></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Me dirijo a usted, como responsable funcional de donde presta sus servicios y en relación con los hechos producidos en fecha………………………, en los cuales sufrió un presunto incidente violento, ………………………., durante el ejercicio de su labor, por parte de un usuario.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">El departamento/Organismo Autónomo, a través de este órgano, no va a permanecer indiferente ante estas circunstancias que pueden atentar gravemente contra la dignidad y la integridad de sus trabajadores.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Por eso, además de manifestar su rechazo a cualquier clase de violencia, promoverá las acciones precisas para garantizar la seguridad de sus trabajadores, poniendo en marcha las medidas que contempla “Protocolo de actuación ante la violencia externa en el lugar del trabajo del personal del Ayuntamiento”.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">En este sentido, se ha procedido al envío de una carta manifiesto de rechazo dirigida al presunto agresor, dando cumplimiento si procede, a lo establecido en el Arte. 262 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, así como pasando a ofrecerle el asesoramiento y apoyo jurídico y psicológico que requiera la situación.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Lamentando mucho lo ocurrido, quedo a su disposición.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Atentamente,</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Palma de Mallorca, a ........ de ............................... de 20 </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">(Nombre del cargo)</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Firmado:</span></p>
<p>
</p>
<p style="text-align: center;">
<strong><span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">ANEXO V<br />
CARTA DE REPULSA DE COMPORTAMIENTO VIOLENTO DIRIGIDA Al AGRESOR</span></strong></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Me dirijo a usted en relación con los hechos producidos en fecha…………….., relacionados con la atención que se le prestó en nuestro centro de trabajo. He sido informado que durante los mismos presuntamente insultó, amenazó al/la trabajador/a……………………………….</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">El Estatuto Básico del Empleado Público, establece los principios generales aplicables en el conjunto de las relaciones de ocupación pública; empezando por el servicio a los ciudadanos y al interés general, en honor de mejorar la calidad de los servicios que el ciudadano recibe de parte de la Administración.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Desde este órgano, velamos por que el trato que dispensan nuestros trabajadores sea el más correcto posible, pero al mismo tiempo se tiene que comprender que no podemos tolerar que se produzcan contra ellos incidentes violentos, estando obligados, llegado el caso, a notificar estas circunstancias a las autoridades competentes en cumplimiento de los establecido en el vigente Código Penal y Ley de Enjuiciamiento criminal.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Deseo sinceramente que esto no haya sido más que un leve incidente y que este comportamiento no se reproduzca y ponemos a su disposición todos los medios para comunicar sus quejas y reclamaciones con el servicio recibido por el Ayuntamiento.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Atentamente,</span></p>
<p>
</p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Palma de Mallorca, a…….. de………………..de 20</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">(Nombre del cargo)</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Firmado:</span></p>
<p>
</p>
<p style="text-align: center;">
<strong><span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">ANEXO VI<br />
Recomendaciones para la actuación del profesional ante los indicadores de riesgo de conducta agresiva</span></strong></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Sin menoscabo de las exigidas medidas organizacionales y en función de la gravedad de la situación generada, el profesional puede valorar la conveniencia de las siguientes indicaciones. </span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Cuando el usuario o ciudadano se muestre tenso o irritable es recomendable que el trabajador sepa como afrontar la situación, actitudes y habilidades en las tiene que ser adecuadamente formado:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">1- Mantener el equilibrio emocional y no responder a las provocaciones.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Controlar los sentimientos negativos que determinadas situaciones conflictivas con el usuario o sus acompañantes pueden haber provocado.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar caer en el terreno de la provocación y mantener el control puesto que, en el caso contrario, puede producirse una situación de extrema agresividad con insultos y gritos, muy ajena al servicio público de calidad.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">2- Conservar con corrección, un tono apacible y profesional.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar mostrar un tono brusco y/o cortando porque esto podría incrementar la tensión y acelerar la conflictividad.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Explicar con mucho detalle y de forma convincente y razonada los motivos por los cuales no es posible cumplir las expectativas del usuario o acompañante.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Dirigirse al usuario con firmeza evitando una actitud de prepotencia.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">3- En el supuesto de que la tensión del usuario aumente de forma incontrolable, a pesar de la conducta para frenarla, será necesario reorientar la conversación.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Conducir al usuario hacia el estado de ánimo tranquilo que mantiene el profesional. Esto se puede conseguir mediante habilidades de comunicación adecuadas para gestionar las emociones.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Liberar la tensión emocional del usuario. Dejar hablar al usuario cuanto necesite para explicar sus sentimientos, inquietudes, frustraciones y aspiraciones para que así libere su tensión interna y manteniendo por parte del profesional una escucha activa.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar cualquier gesto que el usuario pueda interpretar como desprecio.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Reconocimiento de las posibles deficiencias propias y de la organización.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Normalmente, el reconocimiento de las limitaciones propias rebaja la tensión del usuario y se puede establecer la interrelación correcta para que la atención discurra con normalidad.</span></p>
<p style="margin-left: 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Manifestar los propios sentimientos al usuario. En aquellas situaciones en las cuales el profesional no puede controlar las propias emociones, especialmente después de haber sufrido insultos graves o vejaciones, es conveniente mostrar al usuario los propios sentimientos de malestar que le produce el incidente, esta actitud le podría hacer reflexionar para darse cuenta de las posibles consecuencias de su conducta. No es prudente mencionar la opción de denunciarlo.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">4- Así mismo, durante la entrevista con un usuario o acompañante potencialmente violento es aconsejable evitar transmitir las siguientes señales verbales y no verbales:</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">Verbales:</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar el uso de estilos de comunicación que generen hostilidad cómo: apatía, frialdad, condescendencia, desprecio, impaciencia…</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar verbalizar amenazas, coacciones o insultos.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar minimizar la situación, las quejas o las críticas.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar de entrada la crítica y el rechazo de las peticiones del ciudadano.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar transferir información que no se ajuste a la realidad y/o proponer pactos que no se puedan cumplir.</span></p>
<p>
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">No Verbales:</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar la adopción de un lenguaje desafiante o que, en el contexto de una situación conflictiva, se interprete como hostil o amenazante, ponerse de pie en oposición frontal, manso en las caderas, cruzar los brazos, señalar con el dedo,…</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar el contacto físico y exceso de proximidad (mantenerse a una distancia aproximadamente igual a la longitud del brazo). Así nos situamos inicialmente lejos de su alcance y no se invade su espacio personal.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar el contacto ocular prolongado.</span></p>
<p style="margin: 0px 0px 0px 40px;">
<span style="font-family:times new roman,times,serif;font-size:12px;">• Evitar movimientos rápidos o dar la espalda.</span></p>
]]
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![CDATA[Departamento de Personal. Servicio de Selección, Provisión y Gestión. Procedimiento de actuación frente a la violencia externa en el puesto de trabajo para el personal del Ayuntamiento de Palma]]
2018-05-31